Eine Servicestrategie für ein Beratungsunternehmen ist ein Fahrplan, der detailliert beschreibt, wie das Unternehmen seinen Kunden einen Mehrwert bietet. Die Servicestrategie sollte ein lebendiges Dokument sein, das die Art der angebotenen Dienstleistungen, den Zielmarkt, den Lieferprozess und den Gesamtansatz für die Kundenbeziehung definiert.
Professionelle Dienstleistungsunternehmen sind nach wie vor sehr gefragt, aber um den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden sowie aufkommenden Technologien wie KI gerecht zu werden, ist eine einheitliche Strategie erforderlich, die ein langfristiges Wachstum unterstützt.
Die Entwicklung einer echten Servicestrategie kann dazu beitragen, Ihre Prozesse zu vereinheitlichen, die abrechenbare Auslastung zu erhöhen und Ihre Kunden zu begeistern, damit sie immer wieder kommen.
Finden Sie heraus, wie Sie eine Servicestrategie für Ihre Beratungsagentur erstellen und wie dieser Plan Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen.
Was Sie lernen werden:
Eine Servicestrategie ist ein umfassender Plan, der darlegt, wie Ihr Unternehmen Dienstleistungen im gesamten Unternehmen erbringt und verwaltet. Die Servicestrategie kodifiziert die allgegenwärtigen Prozesse und operativen Details, die für die Betreuung Ihrer Kunden wichtig sind.
Eine Servicestrategie ist jedoch mehr als nur ein Betriebskonzept; sie soll auch eine Abstimmung zwischen den Betriebsabläufen und den allgemeinen Zielen und Aufgaben des Unternehmens als Ganzes ermöglichen.
Beratungsdienste sind in der Regel fachkundig auf einzelne Kunden zugeschnitten und erfordern eine direkte persönliche Interaktion. Ein Servicestrategieplan wird im Wesentlichen detailliert beschreiben, wie dies in einer wiederholbaren, rentablen Iteration aussehen soll.
Die Kundenzufriedenheit und -bindung ist ein weiteres wichtiges Ziel der Servicestrategie. Das Ziel besteht darin, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden mit einem klaren Prozess zu erfüllen oder zu übertreffen und in der Lage zu sein, diese Schritte immer wieder zu wiederholen und bei Bedarf zu optimieren.
Die Ausarbeitung einer echten Servicestrategie braucht Zeit, aber die Mühe lohnt sich, denn sie führt zu vielen fruchtbaren Ergebnissen, die zu einer nachhaltigen Umsatzsteigerung beitragen können. Informieren Sie sich über die wichtigsten Ziele einer solchen Strategie und darüber, wie sie sich positiv auf Beratungsunternehmen und andere Arten professioneller Dienstleistungen auswirken kann:
Indem Sie Ihre operativen Prozesse, d. h. die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden bedienen, genau unter die Lupe nehmen, können Sie sicherstellen, dass die täglichen Handlungen Ihrer Berater mit dem übereinstimmen, was Sie als Unternehmen insgesamt zu erreichen versuchen.
Es ist an der Zeit, Ihren Zielmarkt, seine Erwartungen und seine Beweggründe zu überdenken. Sie können Motivationen aufdecken, die Sie bisher vielleicht übersehen haben, und die Erfahrungen Ihres Teams nutzen, um mit jedem Service, den Sie anbieten, noch mehr Wert zu schaffen.
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden und ihre Beweggründe verstanden werden, kommen sie eher wieder, um weitere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Verhindern Sie die Abwanderung von Kunden durch einen loyalen Kundenstamm, der Ihrem Beratungsunternehmen im Laufe der Zeit zu exponentiellem Wachstum verhelfen kann.
Ein wichtiger Teil der Entwicklung einer Servicestrategie besteht darin, Ihre Dienstleistungen anzupassen und verschiedene Möglichkeiten zu entdecken, wie Sie das Erlebnis individuell gestalten können. Sehen Sie sich Ihre Prozesse an und überlegen Sie, wie Sie sie noch besser auf Ihre Kunden zuschneiden können, damit Sie sich weiter von Ihren Hauptkonkurrenten abheben können.
Vielleicht arbeiten Ihre Berater nach Arbeitsabläufen, die dem Unternehmen nicht mehr dienlich sind. Vielleicht gibt es bestimmte Aufgaben wie Zeit- und Spesenabrechnungen , die automatisiert werden können. Eine Servicestrategie wird untersuchen, was funktioniert und was verbessert werden muss, um die Serviceabläufe in allen Bereichen zu kodifizieren.
Optimale Ressourcenzuweisung bedeutet, dass die richtigen Mitarbeiter die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen. Die Servicestrategie gibt Ihnen die Möglichkeit, dies zu steuern und sicherzustellen, dass die Arbeitsbelastung ausgewogen ist und die Projektkosten so niedrig wie möglich gehalten werden, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Da die Ausarbeitung einer Servicestrategie einen genauen Blick auf Ihre Prozesse erfordert, sind Sie in der Lage, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Ein Blick auf die Daten vergangener Projekte in der Zeiterfassung kann Ihnen zum Beispiel helfen, genauere Budgets zu erstellen. Wenn Sie Ihre Arbeitsabläufe unter die Lupe nehmen, können Sie erkennen, wo es am häufigsten zu Engpässen kommt.
Wenn alle Teammitglieder an einem Strang ziehen und Ihre Prozesse effizient und wiederholbar sind, können Sie ein höheres Maß an Konsistenz bei Ihren Dienstleistungen gewährleisten. Dies ist eines der Hauptziele einer jeden Dienstleistungsstrategie.
Das Schöne an der Entwicklung einer Servicestrategie ist, dass alles, was sie mit sich bringt - von der Vertiefung der Kenntnisse über Ihren Zielmarkt bis hin zur Verfeinerung Ihrer betrieblichen Abläufe - Ihnen helfen kann, neue Wachstumsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen zu entdecken. Vielleicht stellen Sie fest, dass viele Kunden eine zusätzliche Dienstleistung wünschen, die Sie als Zusatzleistung verkaufen können, oder vielleicht ist die Tür für ein ganz neues Dienstleistungspaket offen.
Jetzt, da Sie die Ziele und Vorteile einer einheitlichen Servicestrategie kennen, ist es an der Zeit, die beweglichen Teile aufzuschlüsseln, die das Ganze möglich machen. Am besten nehmen Sie sich diese Bausteine Stück für Stück vor, und dann müssen Sie vor der Implementierung alles vereinheitlichen, standardisieren und im gesamten Unternehmen einsetzen.
Hier sind die 8 Bausteine einer Servicestrategie, die zunächst einzeln herausgegriffen und dann kodifiziert werden müssen, um Ihre Serviceprozesse zu rationalisieren:
In diesem Schritt tauchen Sie tief in die Erwartungen und Motivationen der Kunden ein, für die Sie tätig werden sollen. Zunächst müssen Sie den Zielmarkt bestimmen, den Sie anstreben, indem Sie die spezifischen Branchen, Sektoren oder Arten von Kunden ermitteln, die das Beratungsunternehmen bedienen soll.
Was brauchen sie, was wollen sie, und was sind ihre Probleme? Solange Sie Ihre Zielkunden nicht genau kennen, können Sie nicht wissen, wie Sie ihnen am besten hervorragende Dienstleistungen anbieten können.
Welche Dienstleistungen werden Sie Ihren Kunden genau anbieten? Legen Sie diese detailliert dar und definieren Sie klar den Umfang und die erforderlichen Materialien oder Technologien.
In diesem Teil des Dienstleistungsstrategieprozesses müssen Sie auch alle Methoden und spezifischen Fachkenntnisse ermitteln, die Sie für die Erbringung der einzelnen Dienstleistungen benötigen.
Schließlich sollten Sie die verschiedenen Leistungen auflisten, die Ihre Berater für Ihre Kunden erbringen werden.
Die Identifizierung Ihres Wertversprechens ist einer der ersten Schritte beim Aufbau eines Unternehmens. Die Servicestrategie gibt Ihnen die Möglichkeit, das Wertversprechen zu überprüfen und gegebenenfalls zu optimieren oder sogar zu überarbeiten.
Sie müssen sich über die spezifischen Vorteile, die Ihre Kunden von Ihren Dienstleistungen erwarten können, absolut im Klaren sein.
Dies ist auch eine Gelegenheit, Ihr(e) Unterscheidungsmerkmal(e) zu verfeinern, damit Ihre Kunden und alle Mitarbeiter im Team genau wissen, was Ihr Unternehmen von anderen abhebt.
Das Bereitstellungsmodell legt genau fest, wie die Beratungsdienste erbracht werden sollen. Dies ist der Teil, in dem Sie Ihre operativen Prozesse vom Abschluss bis zur Bezahlung klären.
Das Liefermodell umfasst alle Projektmanagement-Methoden, die Sie einführen wollen, sowie Kommunikationsprotokolle und Berichtsmechanismen. Alles muss in organisierte Arbeitsabläufe eingeordnet werden, damit Ihre Berater wissen, wie diese Prozesse nacheinander ablaufen.
Hier legen Sie fest, wie Ihre Beratungsleistungen bepreist werden sollen. Dabei müssen Sie Faktoren wie den Umfang der Arbeit, das erforderliche Fachwissen und die Marktpreise berücksichtigen.
Zu Ihrer Information: Der durchschnittliche Stundensatz für Beratungsunternehmen liegt zwischen 125 und 400 Dollar. Bevor Sie Ihre Preisstrategie festlegen, sollten Sie die Bedürfnisse Ihres Zielmarktes, Ihre Umsatzziele, die Preisgestaltung der Konkurrenz und Ihre Alleinstellungsmerkmale berücksichtigen. Weitere Einzelheiten finden Sie in diesem Artikel mit ausgezeichneten Informationen, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
Sie müssen einen Rahmen schaffen, mit dem Sie gute Beziehungen zu Ihrem Kundenstamm aufbauen und pflegen können. Dieser Rahmen sollte Kommunikationsstrategien, Feedback-Protokolle und Einzelheiten zur laufenden Unterstützung enthalten.
Für viele Beratungsunternehmen bedeutet dies, dass sie eine CRM-Plattform wie HubSpot einführen müssen, um all diese Prozesse zu rationalisieren. CRM-Plattformen übernehmen diese Aufgaben für Sie, indem sie den Überblick über E-Mails und Geschäftsabschlüsse an einem organisierten Ort behalten.
Menschen sind wohl Ihre wertvollste Ressource, aber sie müssen effektiv verwaltet werden, um ihre beste Arbeit zu leisten. Bei diesem Teil des Puzzles müssen Sie genau festlegen, wie Sie Ihre Ressourcen für die Erbringung der Beratungsdienste planen, einschließlich Teammitglieder, Technologie und Werkzeuge.
Wie werden Sie Ihre Ressourcen zuweisen? Wie werden Sie deren Leistung bewerten? Stellen Sie sicher, dass Sie einen spezifischen Plan haben, der all diese beweglichen Teile umfasst.
Nun, da Sie alle Teile Ihrer Servicestrategie ausgearbeitet haben, ist es an der Zeit, sie in die Tat umzusetzen. Die Umsetzung Ihrer Servicestrategie erfordert eine klare Kommunikation, eine konsequente Verstärkung und eine kontinuierliche Überwachung. Hier finden Sie einen Schritt-für-Schritt-Plan, wie Sie Ihr Team mit ins Boot holen können:
Sie können damit beginnen, die Kernkomponenten in einem prägnanten, jargonfreien Dokument zusammenzufassen. Je einfacher, desto besser. Dann stellen Sie Ihrem Team die Strategie formell vor, wobei Sie die Gründe und die wichtigsten Komponenten, die jeder kennen muss, klar umreißen.
Stellen Sie sicher, dass Sie das "Warum" hinter Ihrer Servicestrategie erläutern und sie direkt mit der täglichen Arbeit des Teams, der Kundenzufriedenheit und dem Erfolg des Unternehmens in Verbindung bringen.
Heben Sie die direkten Vorteile für die Teammitglieder hervor, wie z. B. eine klarere Ausrichtung, verbesserte Kundenbeziehungen und effizientere Prozesse.
Und schließlich sollten Sie sich nicht scheuen, um Feedback zu bitten. Zwei Köpfe sind immer besser als einer, und vielleicht können Sie die Strategie mit den Erkenntnissen des Teams noch verbessern.
Definieren Sie zunächst messbare Ziele und Vorgaben, die sich direkt an den sieben Bausteinen der Strategie orientieren, um sie greifbar und erreichbar zu machen. Weisen Sie bei Bedarf Zuständigkeiten für jeden Aspekt der Umsetzung zu, um Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung zu gewährleisten.
Vergessen Sie nicht, einen realistischen Zeitplan mit Meilensteinen und Fristen zu erstellen, um den Fortschritt zu steuern und die Dynamik zu erhalten. Dokumentieren Sie die spezifischen Prozesse und Verfahren, die Teammitglieder befolgen sollten, indem Sie Standardarbeitsanweisungen (SOPs) erstellen.
Kleine Unternehmen können auch einfach automatisierte Arbeitsabläufe in einem Projektmanagement-Tool erstellen und den Beratern mitteilen, wie diese ablaufen.
Sie sollten diese Betriebsverfahren/Arbeitsabläufe regelmäßig überprüfen und bei Bedarf im Interesse der Effizienz anpassen.
In diesem Schritt stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder über die notwendigen Mittel verfügen, um die Servicestrategie erfolgreich umzusetzen. Sie sollten jedem Mitarbeiter angemessene Ressourcen und Unterstützung zur Verfügung stellen, die vom persönlichen Coaching bis zum Zugang zu verschiedenen Softwareplattformen reichen kann, die für die Umsetzung der Strategie erforderlich sind.
Führen Sie außerdem ein Feedback-Protokoll ein, um die Teammitglieder zu ermutigen, ihre Erkenntnisse über die Strategie und deren Umsetzung mitzuteilen. Diese Feedbackschleife ist von unschätzbarem Wert, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen.
Wenn Sie wollen, dass Ihre Servicestrategie langfristig funktioniert, müssen Sie ein - wenn auch noch so einfaches - System der konsequenten Verstärkung entwickeln. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Servicestrategie in die Leistungsbeurteilung zu integrieren und Teammitglieder, die die Strategie effektiv umsetzen, anzuerkennen und zu belohnen.
Verstärkung bedeutet auch, die Strategie regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie auch dann noch wirksam ist, wenn sich die Umstände ändern.
Eine kontinuierliche Verstärkung trägt dazu bei, dass Ihre Servicestrategie ein lebendiges Dokument bleibt, das die täglichen Handlungen und langfristigen Ziele bestimmt und letztlich zu einem Eckpfeiler Ihrer Unternehmenskultur wird.
In diesem Schritt stellen Sie sicher, dass Ihre Servicestrategie so funktioniert, wie Sie es sich wünschen. Sie sollten Schlüsselkennzahlen festlegen, die den Erfolg genau messen. Einige Beispiele sind die Kundenzufriedenheit, die Projektabschlussrate, die Auslastungsrate und die Gewinnspanne des Projekts.
Verfolgen Sie regelmäßig die Fortschritte im Vergleich zu den Zielen der Strategie, um Stärken und Schwächen zu ermitteln. Und seien Sie darauf vorbereitet, sich auf der Grundlage der Erkenntnisse aus diesen Daten anzupassen.
Eine gut definierte Dienstleistungsstrategie gibt Dienstleistungsunternehmen eine klare Richtung vor, indem sie die konsistente Erbringung von Dienstleistungen fördert und dazu beiträgt, Kunden zu gewinnen und zu binden.
Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Servicestrategie nicht nur ein Dokument ist, sondern ein lebendiger Plan, der das Handeln Ihres Teams lenkt und Ihr Beratungsunternehmen zu einem langfristigen Wachstum antreibt, das es zum Erfolg führt.