La stratégie de service d'une entreprise de conseil est une feuille de route qui détaille la manière dont l'entreprise apportera de la valeur à ses clients. La stratégie de service doit être un document évolutif qui définit les types de services offerts, le marché cible, le processus de livraison et l'approche globale de l'engagement des clients.
Les entreprises de services professionnels restent très demandées, mais pour rester au fait des souhaits et des besoins des clients, ainsi que des technologies émergentes telles que l'IA, une stratégie unifiée est nécessaire pour soutenir la croissance à long terme.
La création d'une véritable stratégie de service peut contribuer à unifier vos processus, à augmenter l'utilisation facturable et à faire en sorte que vos clients soient ravis et reviennent.
Découvrez comment créer une stratégie de service pour votre agence de conseil et comment ce plan directeur peut vous aider à développer votre entreprise.
Ce que vous apprendrez :
Une stratégie de service est un plan complet qui décrit la manière dont votre entreprise fournit et gère les services dans l'ensemble de l'organisation. La stratégie de service codifie les processus omniprésents et les détails opérationnels qui entrent en jeu dans la prestation de services à vos clients.
Cependant, une stratégie de service ne se limite pas aux opérations ; elle vise également à créer un alignement entre les opérations et les objectifs généraux/la mission de l'organisation dans son ensemble.
Les services de conseil sont généralement adaptés à chaque client et nécessitent une interaction personnelle directe. Un plan de stratégie de services détaillera essentiellement la façon dont cela est censé se passer dans une itération répétable et rentable.
La satisfaction et la fidélisation des clients constituent un autre objectif important de la stratégie de service. Le but est de répondre aux besoins et aux attentes des clients, voire de les dépasser, grâce à un processus clair, et d'être en mesure de répéter ces étapes à l'infini, en les adaptant si nécessaire.
L'élaboration d'une véritable stratégie de services prend du temps, mais le jeu en vaut la chandelle, car elle produit de nombreux résultats fructueux qui peuvent contribuer à générer des revenus durables. Découvrez les principaux objectifs de cette stratégie et l'impact positif qu'elle peut avoir sur les cabinets de conseil et les autres types d'entreprises de services professionnels :
En examinant attentivement vos processus opérationnels, c'est-à-dire la manière dont vous servez vos clients, vous pouvez vous assurer que les actions quotidiennes de vos consultants s'alignent sur ce que vous essayez d'accomplir en tant qu'organisation dans son ensemble.
Il est temps de réexaminer votre marché cible, ses attentes et ses motivations. Vous pouvez découvrir des motivations qui vous ont échappé, en tirant parti de l'expérience de votre équipe pour apporter encore plus de valeur à chaque service que vous fournissez.
Lorsque les clients estiment que leurs attentes sont satisfaites ou dépassées et que leurs motivations sont comprises, ils sont plus susceptibles de revenir pour d'autres services. Vous éviterez ainsi de perdre des clients en les fidélisant, ce qui permettra à votre entreprise de conseil de connaître une croissance exponentielle au fil du temps.
Une grande partie de l'élaboration d'une stratégie de services consiste à adapter vos services, en découvrant différentes façons de personnaliser l'expérience. Examinez vos processus et voyez comment vous pouvez les rendre encore plus personnalisés pour les clients, afin de vous différencier davantage de vos principaux concurrents.
Il se peut que vos consultants suivent des flux de travail qui ne sont plus utiles à l'entreprise. Il se peut que certaines tâches, comme les rapports de temps et de dépenses, puissent être automatisées. Une stratégie de service permettra de déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, afin de codifier les opérations de service dans l'ensemble de l'entreprise.
Une affectation optimale des ressources signifie que les bonnes personnes effectuent le bon travail au bon moment. La stratégie de service vous donne l'occasion de régler cette question, en veillant à ce que les charges de travail soient équilibrées et à ce que les coûts du projet soient maintenus aussi bas que possible sans avoir d'incidence négative sur l'expérience du client.
L'élaboration d'une stratégie de services exigeant un examen approfondi de vos processus, vous serez en mesure d'identifier les domaines à améliorer. La consultation des données relatives aux projets antérieurs sur le suivi du temps, par exemple, peut vous aider à établir des budgets plus précis. L'examen minutieux de vos flux de travail peut vous aider à identifier les goulets d'étranglement les plus fréquents.
Lorsque tous les membres de l'équipe sont sur la même longueur d'onde et que vos processus sont efficaces et reproductibles, vous pouvez garantir un niveau plus élevé de cohérence avec vos services. C'est l'un des principaux objectifs de toute stratégie de service.
La beauté de l'élaboration d'une stratégie de services réside dans le fait que tout ce qu'elle implique, de l'étude approfondie de votre marché cible à l'affinement de vos processus opérationnels, peut vous aider à découvrir de nouvelles possibilités de développement de votre entreprise. Vous constaterez peut-être que de nombreux clients souhaitent un service supplémentaire que vous pouvez vendre en tant qu'extension ou que la porte est ouverte à un tout nouveau paquet de services.
Maintenant que vous connaissez les objectifs et les avantages d'une stratégie de services unifiée, il est temps de décomposer les éléments mobiles qui rendent tout cela possible. Le meilleur conseil est de les prendre pièce par pièce, puis, avant la mise en œuvre, d'unifier le tout, de le normaliser et de le faire fonctionner dans toute l'organisation.
Voici les 8 éléments constitutifs d'une stratégie de service, qui doivent d'abord être décortiqués individuellement, puis codifiés pour rationaliser vos processus de service :
Cette étape est une plongée en profondeur dans les attentes et les motivations des clients que vous allez servir. Tout d'abord, vous devez déterminer le marché cible que vous visez, en identifiant les industries, les secteurs ou les types de clients spécifiques auxquels l'entreprise de conseil s'adressera.
De quoi ont-ils besoin, que veulent-ils et quels sont leurs points faibles ? Tant que vous ne connaîtrez pas intimement votre client cible, vous ne pourrez pas savoir comment lui fournir d'excellents services.
Quels sont exactement les services que vous allez offrir à vos clients ? Décrivez-les en détail, en définissant clairement le champ d'application et les matériaux ou technologies nécessaires.
Cette partie du processus de stratégie de services exige également que vous identifiiez les méthodologies et l'expertise spécifique dont vous aurez besoin pour mener à bien chaque service.
Enfin, dressez la liste de tous les produits livrables que vos consultants fourniront à vos clients.
L'identification de votre proposition de valeur est l'une des premières étapes de la création d'une entreprise, quelle qu'elle soit. La stratégie de service vous donne l'occasion de réexaminer la proposition de valeur et d'y apporter les ajustements nécessaires, voire de la remanier.
Vous devrez parvenir à une clarté absolue sur les avantages spécifiques que vos clients peuvent attendre de vos services.
C'est également l'occasion d'affiner vos points de différenciation, afin que vos clients et tous les membres de l'équipe sachent exactement ce qui distingue votre entreprise des autres.
Le modèle de prestation définit exactement la manière dont les services de conseil seront fournis. C'est dans cette partie que vous clarifiez vos processus opérationnels , de l'accord à l'encaissement.
Le modèle de prestation comprendra les méthodologies de gestion de projet que vous souhaitez mettre en place, les protocoles de communication et les mécanismes d'établissement de rapports. Tout doit être organisé en flux de travail, afin que vos consultants sachent comment ces processus se déroulent de manière séquentielle.
C'est ici que vous déterminez le prix de vos services de conseil. Pour ce faire, vous devez tenir compte de facteurs tels que l'étendue des travaux, l'expertise requise et les taux du marché.
Pour information, le taux de facturation moyen des cabinets de conseil se situe entre 125 et 400 dollars de l'heure. Avant de choisir votre stratégie de tarification, tenez compte des besoins de votre marché cible, de vos objectifs de revenus, des prix pratiqués par vos concurrents et de vos atouts. Pour plus de détails, cet article contient d'excellentes informations pour vous aider à démarrer.
Vous devrez établir un cadre qui vous permettra d'établir et de maintenir de bonnes relations avec votre clientèle. Ce cadre doit comprendre des stratégies de communication, des protocoles de retour d'information et des détails sur la manière de fournir un soutien continu.
Pour de nombreuses sociétés de conseil, cela nécessitera l'intégration d'une plateforme CRM telle que HubSpot pour rationaliser tous ces processus. Les plateformes de gestion de la relation client s'occupent de tout cela pour vous, en gardant une trace des courriels et des contrats en cours dans un seul endroit organisé.
Les personnes sont sans doute votre ressource la plus précieuse, mais elles doivent être gérées efficacement pour donner le meilleur d'elles-mêmes. Cette partie du puzzle exige que vous définissiez exactement comment vous planifierez vos ressources pour fournir les services de conseil, y compris les membres de l'équipe, la technologie et les outils.
Comment allez-vous répartir vos ressources ? Comment allez-vous évaluer leurs performances ? Assurez-vous d'avoir mis en place un plan spécifique qui englobe tous ces éléments mobiles.
Maintenant que vous avez mis au point tous les éléments de votre stratégie de service, il est temps de la mettre en œuvre. La mise en œuvre de votre stratégie de service exige une communication très claire, un renforcement constant et un suivi permanent. Voici un plan étape par étape qui explique en détail comment obtenir l'adhésion de votre équipe :
Vous pouvez commencer par distiller les éléments essentiels dans un document concis et sans jargon. Plus c'est simple, mieux c'est. Ensuite, présentez officiellement la stratégie à votre équipe, en exposant clairement la raison d'être et les éléments clés que tout le monde doit connaître.
Veillez à expliquer le "pourquoi" de votre stratégie de service, en la reliant directement au travail quotidien de l'équipe, à la satisfaction des clients et au succès de l'entreprise.
Soulignez les avantages directs pour les membres de l'équipe, tels qu'une orientation plus claire, une amélioration des relations avec les clients et des processus plus efficaces.
Enfin, n'hésitez pas à demander un retour d'information. Deux têtes valent toujours mieux qu'une, et vous pourrez peut-être améliorer la stratégie grâce aux idées de l'équipe.
Commencez par définir des buts et des objectifs mesurables qui s'alignent directement sur les sept éléments constitutifs de la stratégie afin de la rendre tangible et réalisable. Si nécessaire, attribuez des responsabilités pour chaque aspect de la mise en œuvre, afin de garantir la responsabilisation et l'appropriation.
N'oubliez pas d'établir un calendrier réaliste, assorti de jalons et de délais, afin de guider les progrès et de maintenir l'élan. Documentez les processus et procédures spécifiques que les membres de l'équipe doivent suivre en créant des procédures opérationnelles standard (POS).
Les petites entreprises peuvent se contenter de créer des flux de travail automatisés dans un outil de gestion de projet et de communiquer aux consultants la manière dont ils se déroulent.
Vous devez régulièrement revoir et ajuster ces procédures opérationnelles/flux de travail si nécessaire dans l'intérêt de l'efficacité.
Il s'agit ici de s'assurer que tous les membres de l'équipe disposent de ce dont ils ont besoin pour suivre avec succès la stratégie de service. Vous devez fournir à chacun des ressources et un soutien adéquats, qui peuvent aller du coaching individuel à l'accès aux différentes plateformes logicielles nécessaires pour suivre la stratégie.
Établissez également un protocole de retour d'information pour encourager les membres de l'équipe à partager leurs points de vue sur la stratégie et sa mise en œuvre. Cette boucle de retour d'information est inestimable pour identifier les domaines d'amélioration et procéder aux ajustements nécessaires.
Si vous voulez que votre stratégie de service fonctionne à long terme, vous devez mettre au point un système, aussi simple soit-il, de renforcement constant. L'un des moyens d'y parvenir consiste à intégrer la stratégie de service dans les évaluations des performances, en reconnaissant et en récompensant les membres de l'équipe qui mettent en œuvre la stratégie de manière efficace.
Le renforcement implique également de revoir et d'actualiser régulièrement la stratégie afin de s'assurer qu'elle reste efficace lorsque les circonstances changent.
Le renforcement continu permettra à votre stratégie de service de rester un document vivant, guidant les actions quotidiennes et les objectifs à long terme, et, en fin de compte, d'en faire une pierre angulaire de la culture de votre entreprise.
C'est ici que vous vous assurez que votre stratégie de service fonctionne comme vous le souhaitez. Vous devez identifier les indicateurs clés qui permettent de mesurer avec précision le succès de la stratégie. Il peut s'agir, par exemple, des taux de satisfaction des clients, des taux d'achèvement des projets, des taux d'utilisation et des marges bénéficiaires des projets.
Suivez régulièrement les progrès réalisés par rapport aux buts et objectifs de la stratégie afin d'identifier les points forts et les points faibles. Soyez prêt à vous adapter en fonction des données recueillies.
Une stratégie de services bien définie donne une orientation claire aux entreprises de services en favorisant une prestation de services cohérente et en contribuant à attirer et à fidéliser les clients.
En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que votre stratégie de service n'est pas un simple document, mais un plan vivant qui guide les actions de votre équipe et conduit votre entreprise de conseil vers la croissance à long terme qui fera son succès.